昨晚受邀至 #英倫扶輪社 例會演講，主題分享了 #危機處理。正好這幾天 #寶林茶室 集體食物中毒事件鬧得沸沸揚揚，不免也提到了負責人最初的公開回應：「 #我們都是素食很安全。」為何惹怒大家？以及面對客戶情緒激動時的應對訣竅。
情緒需要被照顧，事件發生的當下，相關人的情緒絕對都是負面的，從震驚、錯愕到轉為憤怒，是必然過程。
尤其是利益直接受損的相關方，因為對於他們而言，危機往往都是突然發生的。
面對這些重點溝通對象，提供情緒價值是相當重要的。
昨晚要出發前正好瞄到網路新聞標題，中毒死亡者家屬「疑似」準備要向醫院提告，今早就看到醫界人士的感嘆：「台灣是一個很急的社會。」
的確，台灣是個功利導向的社會，而家屬可能會有令大多數人冒問號的舉措，其實就是在這場食安危機中作為受害方、情緒需要一個出口宣洩。而很遺憾地，被動接收病患的醫院及醫護，成為了被攻擊的對象。所幸後來家屬出面聲明是誤會一場，不過也顯見媒體自律性不足、查證缺失，在這場風暴中再添不必要的風波。
QA時有人提問那到底能怎樣都不要受影響？
我的回答是在確認該做的都做好後，盡人事後只能聽天命，就像大家常說出入平安，開車在路上即使守法，仍不可避免前後左右的用路人突然暴衝造成事故而被波及。
很多時候我們都是處於被動立場，太多事情防不勝防，能做的就是 #反求諸己，只要今天引起危機的主責真的不在己方，若被找麻煩aka 被掃到颱風尾，只能積極面對處理並「盡可能」照顧受害者情緒。
每次開場我都會強調這主題很生硬，大家自在吃喝想休息也沒關係，不過每次大家都很專注並且QA發問都很踴躍，都讓我很意外也很開心！而從每次的提問中也讓我自己很有收穫，非常感謝
不過真心希望大家都不要遇到任何 #公關危機，平安才是最大的福氣！
最後，希望此事逝者安息、生者平安。
